ניהול חווית לקוח בעידן הכלכלה החדשה

הקורס בנוי לפי אבני הבניין של הארגון הבינלאומי לחווית לקוח, ה-CXPA

מה תדעו לעשות לאחר הקורס

לנהל ולהטמיע שינויים הנובעים מאסטרטגיה הממוקדת בחווית הלקוח;

להגדיר אסטרטגית חווית לקוח לארגון;

לעצב מסעות לקוח בראייה רב ערוצית;

לחזק את הממשק בין חווית העובד לחווית הלקוח;

לנהל מבנה ארגוני מותאם לצורך הובלת השינוי;

להגדיר מדדים רלוונטיים למדידת החוויה והשפעה על הביצועים העסקיים;

להכיר טכנולוגיות רלוונטיות שתומכות בחווית לקוח​.

​

8 מפגשים, בין השעות 15:00-19:00

מתחם WeWork הזרם, רחוב הפלך 7, ת"א

​

5.2.19 | מפגש 1 | נעים להכיר: אסטרטגיית חווית לקוח

מגמות בעולם חווית הלקוח, ציפיות הלקוח – 2020 Customer, איך ליצור את ה- Sense of urgency לתוכנית חווית לקוח בארגון והקשר בין CX לאסטרטגיה העסקית וערכי החברה

סדנא חוויתית- איך יוצרים "חתימה רגשית"

​

12.2.19  |מפגש 2 | מה חדש? עיצוב, שיפור ויצירת חדשנות בחווית לקוח

סדנת ערכים- המצפן של הטמעת חווית לקוח.

מדידה - מה הם מדדי חווית לקוח ואיך מודדים חווית לקוח? הקשר בין מדדי CX לתוצאות עסקיות והנעה לפעולה.

​

19.2.20 | מפגש 3 | הבנת הלקוח וניהול השינוי בארגון - Customer Insight

VOC - Voice of Customer, מידע פנימי וחיצוני וטכניקות לאיסוף מידע (לדוגמה רשתות חברתיות, מחקרים אתנוגרפיים)  והשימוש באנליטיקה בעולם של Big data, הגדרת פרסונות, empathy map, איך יוצרים חוויות שונות ללקוחות שונים

חווית לקוח, כלכלה התנהגותית ומה שביניהם

​

26.2.20 | מפגש 4 | תגדירו חוויה: בניית מסע לקוח

מיפוי ועיצוב מחדש של מסע לקוח באמצעות מתודולוגיית עבודה סדורה - סדנה חוויתית שתיתן לכם כלים מעשיים וטכניקות עבודה לבניית מסעות לקוח כחלק בלתי נפרד משיפור חווית הלקוח בארגון.

סדנת מסע לקוח.

​

4.3.20 | מפגש 5 | ניהול חווית הלקוח בארגון

ניהול חווית לקוח בארגון- תהליכי ניהול CX, שגרות, מבנה ארגוני ובעלי תפקידים, תפקידו של ה-Chief Customer Officer בעידן בו הטכנולוגיה הינה כלי הכרחי לניהול נכון ומתקדם של חווית הלקוח 

​

11.3.20 |  מפגש 6 | און ליין, אוף ליין – טכנולוגיות תומכות חווית לקוח

בין ערך לטכנולוגיה – עיצוב וניהול נכון ומתקדם של חווית הלקוח על פני נקודות המגע השונות

חווית לקוח בעידן הדיגיטלי – ניהול חוויית לקוח באיקומרס, תוך מיקוד באתגרים בהטמעת חוויית הלקוח בארגון בדגש על תקשור פנימי, הדרכות וכלים לחיזוק התרבות בארגון.

​

18.3.20 | מפגש 7 | ניהול חווית העובד ותרבות חווית לקוח

ניהול שינוי והטמעת אסטרטגיה ממוקדת לקוח בארגון – עקרונות לניהול השינוי הנדרש בארגון ויצירת שיפור מתמיד

ניהול חווית עובד בארגון והקשר לחווית לקוח.

סדנת NLP – אמנות מעגל ההקשבה הפנימית או פסיכודרמה

​

25.3.20 | מפגש 8 |  מה עושים מחר בבוקר

מה עושים מחר בבוקר? איך מנהלים אסטרטגית חווית לקוח בארגון? איך מניעים, רותמים את המנהלים והעובדים ומטמיעים אסטרטגיית חווית לקוח בארגון

סדנה חוויתית 

Case study

סיכום הקורס

​

תוכנית הקורס