חיים ונושמים חווית לקוח?

קהילת מנהיגי חווית לקוח מקיימת מפגשים מרתקים שלא כדאי לכם לפספס!

ניהול חווית לקוח בעידן הכלכלה החדשה

הקורס בנוי לפי אבני הבניין של הארגון הבינלאומי לחווית לקוח, ה-CXPA

מהי חווית לקוח? איך זה קשור לצמיחה עסקית?

החברות המצליחות בעולם ביצירת חווית לקוח ייחודית הן גם אלו שמראות ביצועים עסקיים טובים בהרבה משל המתחרות. חווית לקוח הפכה לאסטרטגיה עסקית מבדלת, הכוללת תהליכים ארגוניים, טכנולוגיים ותרבותיים הממוקדים בלקוח (Customer Centricity). אסטרטגיה ממוקדת לקוח בעידן הכלכלה החדשה דורשת לבנות ולהוביל מערכות יחסים עם הלקוחות, תוך רתימת הנהלת הארגון וחיבור העובדים למהלכים מקדמי הצלחה. התחום דורש העמקה ולמידה מתחדשת לאור ההתפתחויות הטכנולוגיות הדרמטיות, והרצון המשותף לחברות וללקוחות לפעול בעולם של Digital First.

למי זה מתאים?

הקורס מיועד למנהלי חווית לקוח ולמנהלות ולמנהלים בתחומי שיווק, מכירות, שרות, דיגיטל, פיתוח עסקי ואסטרטגיה בארגונים ציבוריים ועסקיים, המעוניינים להתמקצע בחווית לקוח ולהוביל מהלך של אסטרטגיה ממוקדת לקוח בארגון.

מי יתקבל לקורס?

אנשים בעלי ניסיון ניהולי של לפחות 5 שנים, בעלי רקע של ניהול צוותים המורכבים מחמישה אנשים ומעלה, ונמצאים בעמדה המאפשרת להם להוביל שינוי בארגון.

כמו כן, אנו מחפשים מנהלים היכולים לתרום מניסיונם לשאר משתתפי הקורס.

מה תדעו לעשות לאחר הקורס

לנהל ולהטמיע שינויים הנובעים מאסטרטגיה הממוקדת בחווית הלקוח;

להגדיר אסטרטגית חווית לקוח לארגון;

לעצב מסעות לקוח בראייה רב ערוצית;

לחזק את הממשק בין חווית העובד לחווית הלקוח;

לנהל מבנה ארגוני מותאם לצורך הובלת השינוי;

להגדיר מדדים רלוונטיים למדידת החוויה והשפעה על הביצועים העסקיים;

להכיר טכנולוגיות רלוונטיות שתומכות בחווית לקוח​.

8 מפגשים, בין השעות 15:00-19:00

מתחם WeWork הזרם, רחוב הפלך 7, ת"א

5.2.19 | מפגש 1 | נעים להכיר: אסטרטגיית חווית לקוח

מגמות בעולם חווית הלקוח, ציפיות הלקוח – 2020 Customer, איך ליצור את ה- Sense of urgency לתוכנית חווית לקוח בארגון והקשר בין CX לאסטרטגיה העסקית וערכי החברה

סדנא חוויתית- איך יוצרים "חתימה רגשית"

12.2.19  |מפגש 2 | מה חדש? עיצוב, שיפור ויצירת חדשנות בחווית לקוח

סדנת ערכים- המצפן של הטמעת חווית לקוח.

מדידה - מה הם מדדי חווית לקוח ואיך מודדים חווית לקוח? הקשר בין מדדי CX לתוצאות עסקיות והנעה לפעולה.

19.2.20 | מפגש 3 | הבנת הלקוח וניהול השינוי בארגון - Customer Insight

VOC - Voice of Customer, מידע פנימי וחיצוני וטכניקות לאיסוף מידע (לדוגמה רשתות חברתיות, מחקרים אתנוגרפיים)  והשימוש באנליטיקה בעולם של Big data, הגדרת פרסונות, empathy map, איך יוצרים חוויות שונות ללקוחות שונים

חווית לקוח, כלכלה התנהגותית ומה שביניהם

26.2.20 | מפגש 4 | תגדירו חוויה: בניית מסע לקוח

מיפוי ועיצוב מחדש של מסע לקוח באמצעות מתודולוגיית עבודה סדורה - סדנה חוויתית שתיתן לכם כלים מעשיים וטכניקות עבודה לבניית מסעות לקוח כחלק בלתי נפרד משיפור חווית הלקוח בארגון.

סדנת מסע לקוח.

4.3.20 | מפגש 5 | ניהול חווית הלקוח בארגון

ניהול חווית לקוח בארגון- תהליכי ניהול CX, שגרות, מבנה ארגוני ובעלי תפקידים, תפקידו של ה-Chief Customer Officer בעידן בו הטכנולוגיה הינה כלי הכרחי לניהול נכון ומתקדם של חווית הלקוח 

11.3.20 |  מפגש 6 | און ליין, אוף ליין – טכנולוגיות תומכות חווית לקוח

בין ערך לטכנולוגיה – עיצוב וניהול נכון ומתקדם של חווית הלקוח על פני נקודות המגע השונות

חווית לקוח בעידן הדיגיטלי – ניהול חוויית לקוח באיקומרס, תוך מיקוד באתגרים בהטמעת חוויית הלקוח בארגון בדגש על תקשור פנימי, הדרכות וכלים לחיזוק התרבות בארגון.

18.3.20 | מפגש 7 | ניהול חווית העובד ותרבות חווית לקוח

ניהול שינוי והטמעת אסטרטגיה ממוקדת לקוח בארגון – עקרונות לניהול השינוי הנדרש בארגון ויצירת שיפור מתמיד

ניהול חווית עובד בארגון והקשר לחווית לקוח.

סדנת NLP – אמנות מעגל ההקשבה הפנימית או פסיכודרמה

25.3.20 | מפגש 8 |  מה עושים מחר בבוקר

מה עושים מחר בבוקר? איך מנהלים אסטרטגית חווית לקוח בארגון? איך מניעים, רותמים את המנהלים והעובדים ומטמיעים אסטרטגיית חווית לקוח בארגון

סדנה חוויתית 

Case study

סיכום הקורס

 

 

תוכנית הקורס

מרכזת הקורס

ד"ר ענת פסטה- שוברט, מנהלת קמפוס B-Next

בעלת נסיון רב בהובלת פרוייקטים אסטרטגיים מורכבים ותכנון תהליכים התואמיים את מטרות הארגון. בעלת ידע ונסיון מוכח בניהול והובלת צוותי הנהלה בכירים במגוון ארגונים במגזר החברתי ובמגזר העסקי. נסיון עשיר בפיתוח תהליכי חשיבה רבי שותפים, פיתוח תכניות הכרשה חדשניות למנהלים בתפקידים בכירים והטמעת תהליכים אישיים וארגוניים בגישת קולקטיב אימפקט, RBA וחווית לקוח. חברה בארגון בבינלאומי לחווית לקוח, ה- CXPA. מרצה ומנחת מפגשי למידה, ימי עיון ושותפות בהנחיית מפגש למידה בארונים שונים. אם לארבע בנות, אוהבת לעבוד עם אנשים ומכורה לספורט.

מרצי הקורס

טל גורן

יועץ אסטרטגי מומחה בחווית לקוח,

 B-Pro Ltd.

קרן שקד

Certified Customer  Experience Professional,

Partner and CEO

B-Pro Ltd.

עומרי סיטנר

Head of Customer Success

Monday

גיל וינד

VP Product

Kenshoo

אוראל לאור

מנהל פרוייקטים גלובלי

AppsFlyer

סמדר וייסמן

Director of People

WeWork

גיא בדיחי

סמנכ"ל חווית לקוח, Fiverr

טליה אייזנשטין 

מנחה סדנת NLP

יואב פרידור

יועץ לחווית לקוח ודיגיטל,

מייסד ומנכ"ל

Bthere2

גילי ומירית

צלמות ומנחות סדנת הצילום

סטודיו מי/לי

מיכל אפטר

מנהלת תחום VOC & Customer Insights

.B-Pro Ltd

עידו צנג

מנחה סדנת אלתור על במה וסדנאות תקשורת בארגונים

 

עלות הקורס

​5,900 ש"ח לא כולל מע"מ

תנתן 10% הנחה למשתתף נוסף מאותו הארגון

הגשת מועמדות לקורס
קבלה לקורס מותנית במענה על שאלון ההתאמה לקורס.
לאחר שליחת השאלון תתואם שיחת היכרות למען בירור צרכים והתאמה.
arrow&v
 

בוגרי הקורס מספרים

"במסגרת תוכנית הלימודים הרחבתי את הידע וההבנה לגבי ציפיות הלקוחות בעידן החדש.

הבנת ציפיות הלקוח, סט הכלים, המתודות והלמידה מחברות הכלכלה החדשה סייעו לי באופן מיידי במהלך התוכנית בעבודה השוטפת ובקידום תפיסת הלקוח במרכז בארגון.

כל תוכנית הלימודים העשירה ונתנה כלים פרקטיים אך בעיקר ההזדמנות ללמוד מחברות הזנק על תפיסת חווית הלקוח וכיצד מייצרים פתרונות מהירים. אלו העניקו השראה לדרכים שונות בהן אנחנו יכולים להתייחס לאתגרים שהתקופה והתחרות מציבים בפנינו"

רחל דוד גלב, מנהלת חווית לקוח, YES