הסביבה העסקית משתנה,
ואתם?
בואו ללמוד כיצד להתאים את ה-DNA הארגוני
כך שיהיה ממוקד לקוח.
קורס ניהול חווית לקוח בעידן הכלכלה החדשה
הקורס בנוי על פי אבני הבניין של ה-CXPA, ארגון חווית לקוח העולמי
מה זו חווית לקוח? איך זה קשור לצמיחה עסקית?
החברות המצליחות בעולם ביצירת חווית לקוח ייחודית הן גם אלו שמראות ביצועים עסקיים טובים בהרבה משל המתחרות. חווית לקוח הפכה לאסטרטגיה עסקית מבדלת, הכוללת תהליכים ארגוניים, טכנולוגיים ותרבותיים הממוקדים בלקוח (Customer Centricity). אסטרטגיה ממוקדת לקוח בעידן הכלכלה החדשה דורשת לבנות ולהוביל מערכות יחסים עם הלקוחות, תוך רתימת הנהלת הארגון וחיבור העובדים למהלכים מקדמי הצלחה.
מה תדעו לעשות לאחר הקורס
הקורס בנוי בהתאם לארגון העולמי לחווית לקוח, ובסופו תדעו:
לנהל ולהטמיע שינויים הנובעים מאסטרטגיה הממוקדת בחווית הלקוח;
להגדיר אסטרטגית חווית לקוח לארגון;
לעצב מסעות לקוח בראייה רב ערוצית;
לחזק את הממשק בין חווית העובד לחווית הלקוח;
לנהל מבנה ארגוני מותאם לצורך הובלת השינוי;
להגדיר מדדים רלוונטיים למדידת החוויה והשפעה על הביצועים העסקיים;
להכיר טכנולוגיות רלוונטיות שתומכות בחווית לקוח.
למי הקורס מיועד?
הקורס מיועד למנהלות ולמנהלים בתחומי חווית לקוח, שיווק, מכירות, שרות, דיגיטל, פיתוח עסקי ואסטרטגיה בארגונים ציבוריים ועסקיים, המעוניינים להתמקצע בחווית לקוח ולהוביל מהלך של אסטרטגיה ממוקדת לקוח בארגון.
מי מתקבל לקורס?
אנשים בעלי ניסיון ניהולי של לפחות 5 שנים, בעלי רקע של ניהול צוותים המורכבים מחמישה אנשים ומעלה, ונמצאים בעמדה המאפשרת להם להוביל שינוי בארגון.
אנו מחפשים מנהלים היכולים לתרום מניסיונם לשאר משתתפי הקורס.
לבוגרי הקורס תוענק תעודת סיום קורס ניהול חווית לקוח
תכנית הקורס
המפגשים יתקיימו בין השעות 09:30-16:00
במתחם WeWork Hazerem הפלך 7 תל אביב, חניה בשפע
נעים להכיר: אסטרטגיית חווית לקוח
מגמות בעולם חווית הלקוח, הקשר בין CX לאסטרטגיה העסקית.
מאחורי הקלעים של ניהול חווית לקוח
בניית תכנית עבודה לניהול השינוי הנדרש בארגון.
סדנת אימפרוב
יצירת "חתימה רגשית" של חווית לקוח.
חווית לקוח והבנת הלקוח Customer Centric
4.9.19
מפגש 1
עיצוב, שיפור ויצירת חדשנות בחווית לקוח:
מיפוי חווית הלקוח הקיימת ועיצוב החוויה תוך שימוש בכלים חדשניים.
Voice of Customer וטכניקות לאיסוף מידע ושימוש באנליטיקה.
מדדים, מדידה ו-ROI:
מדידת חווית לקוח והקשר לתוצאות עסקיות ואיך יוצרים הנעה לפעולה
סדנת NLP
11.9.19
מפגש 2
און ליין, אוף ליין: טכנולוגיות בעולם חווית הלקוח
מבנה ארגוני, תפקיד ה-Chief Customer Officer, שגרות עבודה, אחריות מקצועית וניהולית על חווית הלקוח.
כלים טכנולוגיים הכרחיים לניהול נכון ומתקדם של חווית הלקוח.
רב ערוציות Omni channel וניהול החוויה על פני נקודות המגע השונות; כוח הקהילות להשפיע על החוויה ואיך מובייל, הענן וה-big data משפיעים על המודל העסקי. ניהול חווית לקוח בתחום האיקומרס, תוך מיקוד באתגרים בתהליכי הטמעה.
סדנת בניית מסע לקוח:
סדנה חוויתית לבניית מסעות לקוח באמצעות מתודולוגיית מיפוי ועיצוב
18.9.19
מפגש 3
עם הפנים קדימה ומה הלאה?
איך יוצרים DNA ארגוני לחווית לקוח ואיך מחברים בין חווית עובד לחווית הלקוח? איך מנהלים את החוויה על פני נקודות המגע השונות? כיצד הטכנולוגיה מאפשרת ניהול נכון ומתקדם של חווית לקוח?
סדנת צילום חווייתית
ניהול השינוי התפיסתי והמעשי בהקשר של אסטרטגיית מיקוד לקוח
סיכום הקורס
26.9.19
מפגש 4
Heading 1
מרכזת הקורס
ד"ר ענת פסטה-שוברט, מנהלת קמפוס B-Next
יועצת בכירה ומנהלת את קמפוס B-Next. ענת בעלת ניסיון רב בהובלת פרויקטים אסטרטגים מורכבים ותכנון תהליכים התואמים את מטרות הארגון. בעלת ידע וניסיון מוכח בניהול והובלת צוותי הנהלה בכירים במגוון ארגונים במגזר החברתי ובמגזר העסקי. בעלת ניסיון עשיר בפיתוח תהליכי חשיבה רבי שותפים, פיתוח תכניות הכשרה חדשניות והרצאות למנהלים בתפקידים בכירים והטמעת תהליכים אישיים וארגוניים בגישת קולקטיב אימפקט, RBA וחווית לקוח (ברשויות מקומיות, משרדי הממשלה, עמותות, ארגונים חברתיים וחברות במגזר העסקי).
חברה בארגון הבינלאומי לחווית לקוח ((CXPA ועם ניסיון וידע בנושאי חווית הלקוח. מרצה ומנחת מפגשי למידה וימי עיון בתחומים אלו, לרבות ניהול והובלת קורס לחווית לקוח בקמפוס B-Next.
אם לארבע בנות, אוהבת לעבוד עם אנשים ומכורה לספורט.
מרצי הקורס
קרן שקד
Certified Customer Experience Professional,
Partner and CEO
B-Pro Ltd.
עומרי סיטנר
Head of Customer Success, Monday
יואב פרידור
יועץ לחווית לקוח ודיגיטל,
מייסד ומנכ"ל Bthere2
סמדר ויצמן
מנהלת משאבי אנוש,
WeWork
עידו צנג
מנחה סדנת אלתור על במה וסדנאות תקשורת בארגונים
גיא בדיחי
סמנכ"ל חווית לקוח,
Fiverr
גילי ומירית
צלמות ומנחות סדנת הצילום, סטודיו מי/לי
גילי ומירית
צלמות ומנחות סדנת הצילום, סטודיו מי/לי
טל גורן
יועץ אסטרטגי מומחה בחווית לקוח,
B-Pro Ltd.
אמיר רסקין
שותף מייסד,
B-Pro Ltd.
מייסד Shoodoo Analytics
גיל וינד
,VP Product
Kenshoo
מני דהן
מוביל תחום האיקומרס וחווית הלקוח,
קבוצת ח.י
עדי נשרי
מנהלת חווית לקוח
מגדלי הים התיכון
טליה אייזנשטין
מנחה סדנת NLP
מיכל אפטר
מנהלת תחום VoC & customer Insights
B-Pro Ltd
עלות הקורס
5900 ש"ח לא כולל מע"מ
תנתן 10% הנחה למשתתף נוסף מאותו ארגון
בוגרי הקורס מספרים
"ממליצה מניסיון ומקרוב.
בקורס תחשפו לתאוריות הנוגעות לחווית לקוח ולבנצ'מרק של ארגונים בעולם. הערך הגדול הוא בכלים הפרקטיים שתרכשו לניהול CX - Customer Experience בארגון שלכם והקשר הבלתי אמצעי עם מובילי חווית לקוח בארגונים בארץ, ועם הדילמות והאתגרים השונים בכל ארגון."
ענת כהן גבור
מנהלת חווית לקוח ודיגיטל
לאומי קארד