הסביבה העסקית משתנה,

ואתם?

בואו ללמוד כיצד להתאים את ה-DNA הארגוני

כך שיהיה ממוקד לקוח.

קורס ניהול חווית לקוח בעידן הכלכלה החדשה

הקורס בנוי לפי אבני הבניין של ה-CXPA, ארגון חוית לקוח העולמי

מה זו חווית לקוח? איך זה קשור לצמיחה עסקית?

החברות המצליחות בעולם ביצירת חווית לקוח ייחודית הן גם אלו שמראות ביצועים עסקיים טובים בהרבה משל המתחרות. חווית לקוח הפכה לאסטרטגיה עסקית מבדלת, הכוללת תהליכים ארגוניים, טכנולוגיים ותרבותיים הממוקדים בלקוח (Customer Centricity). אסטרטגיה ממוקדת לקוח בעידן הכלכלה החדשה דורשת לבנות ולהוביל מערכות יחסים עם הלקוחות, תוך רתימת הנהלת הארגון וחיבור העובדים למהלכים מקדמי הצלחה.

 

מה יהיה לנו בקורס

תפיסות חדשניות, כלים ותהליכים יישומים ליצירת חווית לקוח שקשה להתחרות בה;

מתודות, מגמות ומחקרים בנושא ציפיות וחווית הלקוח;

מיקוד והסתכלות כוללת end-to-end על מחזור חווית הלקוח בראייה רב ערוצית;

מרצים מחברות הכלכלה החדשה: Fiverr, Kenshoo, Gett, AppsFlyer, Monday ונוספים;

ניתוח אירועים ודוגמאות רלוונטיות לארגוני B2B ו- B2C;

למידה פרקטית באמצעות סדנאות ותרגול מעשי;

שילוב של למידה חווייתית (הפעלת "המוח הימני") באמצעות סדנאות ייחודיות מעולמות הבמה וחוויות רב חושיות שהותאמו במיוחד לקורס: אימפרוב, ג'אגלינג;

התפתחות טכנולוגית והתפתחות בעולם המידע Big data & Martech והשפעתן על עולם חווית הלקוח;

 

מה תדעו לעשות לאחר הקורס

הקורס בנוי בהתאם לאבני הבניין של הארגון העולמי לחווית לקוח, ובסופו תדעו:

לנהל ולהטמיע שינויים הנובעים מאסטרטגיה הממוקדת בחווית הלקוח;

להגדיר אסטרטגית חווית לקוח לארגון;

לעצב מסעות לקוח בראייה רב ערוצית;

לחזק את הממשק בין חווית העובד לחווית הלקוח;

לנהל מבנה ארגוני מותאם לצורך הובלת השינוי;

להגדיר מדדים רלוונטיים למדידת החוויה והשפעה על הביצועים העסקיים;

להכיר טכנולוגיות רלוונטיות שתומכות בחווית לקוח​.

 

למי הקורס מיועד?

הקורס מיועד למנהלות ולמנהלים בתחומי חווית לקוח, שיווק, מכירות, שרות, דיגיטל, פיתוח עסקי ואסטרטגיה בארגונים ציבוריים ועסקיים, המעוניינים להתמקצע בחווית לקוח ולהוביל מהלך של אסטרטגיה ממוקדת לקוח בארגון.

מי מתקבל לקורס?

אנשים בעלי ניסיון ניהולי של לפחות 5 שנים, בעלי רקע של ניהול צוותים המורכבים מחמישה אנשים ומעלה, ונמצאים בעמדה המאפשרת להם להוביל שינוי בארגונים מורכבים.

אנו מחפשים מנהלים היכולים לתרום מניסיונם לשאר משתתפי הקורס.

לבוגרי הקורס תוענק תעודת סיום קורס ניהול חווית לקוח

תכנית הקורס

המפגשים יתקיימו בין השעות 9:00-17:00

במתחם המשרדים עזריאלי חולון

נעים להכיר: אסטרטגית חווית לקוח

מגמות בעולם חווית הלקוח, ציפיות הלקוח – 2020 Customer, איך ליצור את ה- Sense of urgency לתוכנית חווית לקוח בארגון והקשר בין CX לאסטרטגיה העסקית וערכי החברה, דגש על תקופת ה- Post Covid-19

סדנא חוויתית- איך יוצרים "חתימה רגשית"

מה חדש? עיצוב, שיפור ויצירת חדשנות בחווית לקוח

סדנת ערכים- המצפן של הטמעת חווית לקוח

מדידה - מה הם מדדי חווית לקוח ואיך מודדים חווית לקוח? הקשר בין מדדי CX לתוצאות עסקיות והנעה לפעולה

הבנת הלקוח - Customer Insight

VOC - Voice of Customer, מידע פנימי וחיצוני וטכניקות לאיסוף מידע (לדוגמה רשתות חברתיות, מחקרים אתנוגרפיים) והשימוש באנליטיקה בעולם של Big data, הגדרת פרסונות, empathy map, איך יוצרים חוויות שונות ללקוחות שונים

15.7.20

מפגש 1 

  1. חווית לקוח, כלכלה התנהגותית ומה שביניהם

  2. הרצאת אורח – כיצד התובנות מעולם הכלכלה ההתנהגותית לרבות הטיות קוגנטיביות ורציונליות מוגבלת, משפיעות על חווית הלקוח. ולמה כל כך חשוב לייצר memorable positive experiences כדי להניע התנהגות שתתרום לערך העיסקי של הארגון.

  3. תגדירו חוויה: סדנת בניית מסע לקוח

  4. סדנת מיפוי ועיצוב מחדש של מסע לקוח באמצעות מתודולוגיית עבודה סדורה - סדנה חוויתית שתיתן לכם כלים מעשיים וטכניקות עבודה לבניית מסעות לקוח כחלק בלתי נפרד משיפור חווית הלקוח בארגון. הסדנה כוללת מיפוי המסע הקיים, זיהוי נקודות כאב, זיהוי moments that matter, זיהוי הזדמנויות להביא למצויינות את ערכי המותג (לחזק את החוזקות) ולייצר חוויה מבדלת. הסדנה כוללת שימוש בטמפלטים מובנים לזיהוי פרסונות, מסעות וכלים מעולם ה Design Thinking.

  5. און ליין, אוף ליין – טכנולוגיות תומכות חווית לקוח

  6. בין ערך לטכנולוגיה – עיצוב וניהול נכון ומתקדם של חווית הלקוח על פני נקודות המגע השונות בערוצים הדיגיטליים

  7. חווית לקוח בעידן הדיגיטלי – ניהול חוויית לקוח רב ערוצית, תוך מיקוד באתגרים הכרוכים בשינוי בארגון בדגש על תקשור פנימי, הדרכות וכלים לחיזוק התרבות בארגון, בעיקר לאור התקופה באחרונה בה כולנו מצאנו את עצמנו עוברים לאינטרקציות דיגיטליות, סינכרוניות וא-סינכורניות.

22.7.20

מפגש 1 

ניהול חווית העובד ותרבות חווית לקוח

ניהול שינוי והטמעת אסטרטגיה ממוקדת לקוח בארגון – עקרונות לניהול השינוי הנדרש בארגון ויצירת שיפור מתמיד

ניהול חווית עובד בארגון והקשר לחווית לקוח

סדנת NLP – אמנות מעגל ההקשבה הפנימית או פסיכודרמה

ניהול חווית הלקוח בארגון

תהליכי ניהול CX, שגרות, מבנה ארגוני ובעלי תפקידים, תפקידו של ה-Chief Customer Officer בעידן בו הטכנולוגיה הינה כלי הכרחי לניהול נכון ומתקדם של חווית הלקוח

מה עושים מחר בבוקר

מה עושים מחר בבוקר? איך מנהלים אסטרטגית חווית לקוח בארגון? איך מניעים, רותמים את המנהלים והעובדים ומטמיעים אסטרטגיית חווית לקוח בארגון

סדנה חוויתית 

Case study – הרצאת אורח – כיצד שינינו את המיקוד הארגוני ל- Customer Focus?

סיכום הקורס

 

29.7.20

מפגש 3

מרכזת הקורס

קרן שקד, CCXP

קרן היא מוסמכת בינלאומית בחווית לקוח CCXP – Certified Customer Experience Professional. בעלת ניסיון והתמחות בהובלת פרויקטים של חווית לקוח בעידן דיגיטלי ושל יצירת נאמנות לקוחות. מייסדת שותפה של פירמת הייעוץ B-Pro ו-קמפוס B-Next. 

מרצי הקורס

מיכל אפטר

VOC and Behaioral Insights

AKTGlobal

גיא בדיחי

VP Customer Journey

Fiverr

עודד זהר

מנחה סדנאות חוויותיות בשילוב אומנויות הקרקס

עמרי סיטנר

Academic Partnerships and Business Development Manager,

monday.com

עדי נשרי

מנהלת חווית לקוח, מגדלי הים התיכון

עידו צנג

מנחה סדנת אלתור על במה וסדנאות תקשורת בארגונים

גיל וינד

VP Product,

Kenshoo

מני דהן

מוביל תחום האיקומרס

וחווית הלקוח

קבוצת ח.י.

יואב פרידור

יועץ לחווית לקוח ודיגיטל,

מייסד ומנכ"ל Bthere2

עלות הקורס

5900 ש"ח לא כולל מע"מ

תנתן 10% הנחה למשתתף נוסף מאותו ארגון באותו מחזור

הנחת רישום מוקדם 10% עד 31.5.20

אין כפל הנחות

הגשת מועמדות לקורס
מאוד חשוב לנו לעמוד בציפיות שלכם וגם לוודא התאמה של המשתתפים בקורס אחד לשני לכן אנו מבקשים שתענו על השאלון הזה.
לאחר שליחת השאלון תתואם שיחת היכרות, נוכל לתת לכם את כל ההסברים ולוודא את ההתאמה.
arrow&v
 

רוצים לדבר או להתייעץ? השאירו פרטיכם ואחד מנציגינו יחזור אליכם בהקדם:

 

בוגרי הקורס מספרים

"ממליצה מניסיון ומקרוב.
בקורס תחשפו לתאוריות הנוגעות לחווית לקוח ולבנצ'מרק של ארגונים בעולם. הערך הגדול הוא בכלים הפרקטיים שתרכשו לניהול CX - Customer Experience בארגון שלכם והקשר הבלתי אמצעי עם מובילי חווית לקוח בארגונים בארץ, ועם הדילמות והאתגרים השונים בכל ארגון."

 

ענת כהן גבור

מנהלת חווית לקוח ודיגיטל

לאומי קארד