הסביבה העסקית משתנה,
ואתם?
בואו ללמוד כיצד להתאים את ה-DNA הארגוני
כך שיהיה ממוקד לקוח.
מקומות אחרונים!
קורס ניהול חווית לקוח בעידן הכלכלה החדשה
קמפוס B-Next הוא היחיד בישראל שמאושר ע"י ה-CXPA, ארגון חווית לקוח העולמי, כמוסמך מקצועית להעברת קורס בניהול חווית לקוח
מה זו חווית לקוח? איך זה קשור לצמיחה עסקית?
החברות המצליחות בעולם ביצירת חווית לקוח ייחודית הן גם אלו שמראות ביצועים עסקיים טובים בהרבה משל המתחרות. חווית לקוח הפכה לאסטרטגיה עסקית מבדלת, הכוללת תהליכים ארגוניים, טכנולוגיים ותרבותיים הממוקדים בלקוח (Customer Centricity). אסטרטגיה ממוקדת לקוח בעידן הכלכלה החדשה דורשת לבנות ולהוביל מערכות יחסים עם הלקוחות, תוך רתימת הנהלת הארגון וחיבור העובדים למהלכים מקדמי הצלחה.
מה תדעו לעשות לאחר הקורס
הקורס בנוי בהתאם לארגון העולמי לחווית לקוח, ובסופו תדעו:
לנהל ולהטמיע שינויים הנובעים מאסטרטגיה הממוקדת בחווית הלקוח;
להגדיר אסטרטגית חווית לקוח לארגון;
לעצב מסעות לקוח בראייה רב ערוצית;
לחזק את הממשק בין חווית העובד לחווית הלקוח;
לנהל מבנה ארגוני מותאם לצורך הובלת השינוי;
להגדיר מדדים רלוונטיים למדידת החוויה והשפעה על הביצועים העסקיים;
להכיר טכנולוגיות רלוונטיות שתומכות בחווית לקוח.
למי הקורס מיועד?
הקורס מיועד למנהלות ולמנהלים בתחומי חווית לקוח, שיווק, מכירות, שרות, דיגיטל, פיתוח עסקי ואסטרטגיה בארגונים ציבוריים ועסקיים, המעוניינים להתמקצע בחווית לקוח ולהוביל מהלך של אסטרטגיה ממוקדת לקוח בארגון.
מי מתקבל לקורס?
אנשים בעלי ניסיון ניהולי של לפחות 5 שנים, בעלי רקע של ניהול צוותים המורכבים מחמישה אנשים ומעלה, ונמצאים בעמדה המאפשרת להם להוביל שינוי בארגון.
אנו מחפשים מנהלים היכולים לתרום מניסיונם לשאר משתתפי הקורס.
לבוגרי הקורס תוענק תעודת סיום קורס ניהול חווית לקוח, המוכר ע"י ה-CXPA:
רוצים לדעת אם אתם מתאימים לקורס?
תכנית הקורס
המפגשים יתקיימו בין השעות 09:00-14:00
במתחם WeWork Hazerem הפלך 7 תל אביב, חניה בשפע
נעים להכיר: אסטרטגיית חווית לקוח
מגמות בעולם חווית הלקוח, ציפיות הלקוח – 2020 Customer,
איך ליצור את ה- Sense of urgency לתוכנית חווית לקוח בארגון והקשר בין CX
לאסטרטגיה העסקית וערכי החברה.
סדנא חוויתית- איך יוצרים "חתימה רגשית?
VOC - Voice of Customer, מידע פנימי וחיצוני וטכניקות לאיסוף מידע
(לדוגמה רשתות חברתיות, מחקרים אתנוגרפיים) והשימוש באנליטיקה בעולם של Big data, שימוש במפת אמפתיה ויצירת חוויות שונות ללקוחות שונים.
18.11.19
מפגש 1
הבנת הלקוח וניהול השינוי בארגון - Customer Insight
ניהול שינוי
הטמעת אסטרטגיה ממוקדת לקוח בארגון –עקרונות לניהול השינוי הנדרש בארגון ויצירת שיפור מתמיד
ניהול חווית עובד בארגון והקשר לחווית לקוח
סדנת NLP – אמנות מעגל ההקשבה הפנימית
24.11.19
מפגש 2
מה חדש? עיצוב, שיפור ויצירת חדשנות בחווית לקוח
מיפוי וניתוח חווית לקוח קיימת ועיצוב החוויה בראייה רב ערוצית תוך שימוש בכלים חדשניים בניהול חווית לקוח
ניהול חווית לקוח בארגון
תהליכי ניהול CX, שגרות, מבנה ארגוני ובעלי תפקידים, תפקידו של ה- Chief Customer Officer בעידן בו הטכנולוגיה נינה כלי הכרחי לניהול נכון ומתקדם של חווית לקוח.
2.12.19
מפגש 3
'מה מספרים המספרים ומה אומרות המילים'?
חווית לקוח, מדדים, מדידה ו-ROI
מה הם מדדי חווית לקוח ואיך מודדים חווית לקוח?
איך מודדים חווית לקוח, הקשר בין מדדי CX לתוצאות עסקיות והנעה לפעולה.
9.12.19
מפגש 4
תגדירו חוויה- סדנת מסע לקוח
תרבות מקדמת חווית לקוח
איך יוצרים את ה- DNA הארגוני לחווית לקוח והחיבור בין חווית הלקוח לחווית העובד.
מיפוי ועיצוב מחדש של מסע לקוח
באמצעות מתודולוגיית עבודה סדורה
סדנה חוויתית שתיתן לכם כלים מעשיים וטכניקות עבודה לבניית מסעות לקוח כחלק בלתי נפרד משיפור חווית הלקוח.
16.12.19
מפגש 5
און ליין, אוף ליין- טכנולוגיות תומכות חווית לקוח
בין ערך לטכנולוגיה
עיצוב וניהול נכון ומתקדם של חווית הלקוח על פני נקודות המגע השונות, קידום הפעילות השיווקית בחברה והתנסות בפתרונות של ספקים שונים בעולם ה-CX. רב ערוציות Omni channel וניהול החוויה. כוח הקהילות להשפיע על החוויה ואיך המובייל, הענן, וה- big data משפיעים על המודל העסקי.
חווית לקוח בעידן הדיגיטלי
ניהול חוויית לקוח באיקומרס, תוך מיקוד באתגרים בהטמעת חוויית הלקוח בארגון בדגש על תקשור פנימי, הדרכות וכלים לחיזוק התרבות בארגון.
23.12.19
מפגש 6
להתחיל הכי חזק ולאט לאט להגביר - מכאן לאן?
מה עושים מחר בבוקר? איך מנהלים אסטרטגיית חווית לקוח בארגון?
איך רותמים את המנהלים והעובדים ומטמיעים אסטרטגיית חווית לקוח בארגון.
סדנת צילום חוויתית
איזו חווית לקוח אני רוצה לייצר ?
סיכום הקורס - ד"ר ענת פסטה-שוברט
30.12.19
מפגש 7
מרכזת הקורס
דר' ענת פסטה-שוברט, מנהלת קמפוס B-Next
בעלת ניסיון רב בהובלת פרויקטים אסטרטגים מורכבים ותכנון תהליכים התואמים את מטרות הארגון. בעלת ידע וניסיון מוכח בניהול והובלת צוותי הנהלה בכירים במגוון ארגונים במגזר החברתי ובמגזר העסקי. ניסיון עשיר בפיתוח תהליכי חשיבה רבי שותפים, פיתוח תכניות הכשרה חדשניות למנהלים בתפקידים בכירים והטמעת תהליכים אישיים וארגוניים בגישת קולקטיב אימפקט, RBA וחווית לקוח. חברה בארגון הבינלאומי לחווית לקוח, ה-CXPA.
מרצה ומנחת מפגשי למידה, ימי עיון ושותפות בהנחיית מפגשי למידה בארגונים שונים.
אם לארבע בנות, אוהבת לעבוד עם אנשים ומכורה לספורט.
מרצי הקורס
קרן שקד
Certified Customer Experience Professional,
Partner and CEO
B-Pro Ltd.
עומרי סיטנר
Head of Customer Success, Monday
יואב פרידור
יועץ לחווית לקוח ודיגיטל,
מייסד ומנכ"ל Bthere2
סמדר ויצמן
מנהלת משאבי אנוש,
WeWork
עידו צנג
מנחה סדנת אלתור על במה וסדנאות תקשורת בארגונים
גיא בדיחי
סמנכ"ל חווית לקוח,
Fiverr
\למות ומנחות סדנת הצילום, סטודיו מי/לי
אלינור קלסקין קומיסר
Product Manager
Kenshoo
טל גורן
יועץ אסטרטגי מומחה בחווית לקוח,
B-Pro Ltd.
מיכל אפטר
מנהלת תחום VoC & customer Insights
B-Pro Ltd
גיל וינד
,VP Product
Kenshoo
מני דהן
מוביל תחום האיקומרס וחווית הלקוח,
קבוצת ח.י
טליה אייזנשטין
מנחה סדנת NLP
עלות הקורס
5900 ש"ח לא כולל מע"מ
תנתן 10% הנחה למשתתף נוסף מאותו ארגון
בוגרי הקורס מספרים
"ממליצה מניסיון ומקרוב.
בקורס תחשפו לתאוריות הנוגעות לחווית לקוח ולבנצ'מרק של ארגונים בעולם. הערך הגדול הוא בכלים הפרקטיים שתרכשו לניהול CX - Customer Experience בארגון שלכם והקשר הבלתי אמצעי עם מובילי חווית לקוח בארגונים בארץ, ועם הדילמות והאתגרים השונים בכל ארגון."
ענת כהן גבור
מנהלת חווית לקוח ודיגיטל
לאומי קארד