טרנספורמציה דיגיטלית - איך לא לעשות את זה

בכלכלה החדשה, טרנספורמציה דיגיטלית מייצרת הזדמנויות צמיחה, שגשוג, שימור לקוחות ובעיקר מאפשרת לשרוד גם בטווח הרחוק, מה שמחייב זיהוי שינויים בשוק ואימוץ צורת חשיבה חדשה.

ארגונים מבינים שעליהם להשתנות ולהתאים את עצמם לאתגרי המאה ה-21, או שיישארו מאחור, ובתרחיש הגרוע יותר יעשו לא רלוונטיים ויתפרקו. מתי טרנספורמציה דיגיטלית היא בעייתית? כשהשינוי הוא לא מדויק, לא מותאם ללקוח, לא מייצר עליונות טכנולוגית שעושה את החיים ללקוח קלים ופשוטים, ולא מסונכרן עם הערוצים האחרים.

אשתף בחוויה אישית וצורמת בה נתקלתי ממש השבוע.

כולנו צריכים לעשות ביטוח רפואי לחו"ל, ובדרך כלל אנו עושים את זה בדקה ה-90, נכון? כאלה אנחנו, יעילים. בקיצור, במהלך מילוי הפרטים באתר של אחת מחברות הביטוח המוכרות בארץ, האתר מבקש ממני להזדהות. אוקי, אני לקוחה חוזרת, אז אני מזינה שם משתמש וסיסמא, שאותה אני מקבלת ב-SMS. עד כאן בסדר, ממשיכה בתהליך. או אז אני נתקלת בהליך די מתסכל; האתר דורש ממני להזין מחדש את כל הפרטים שלי. לא רק זאת, בכל פעולה שאני מבצעת באתר, אני נאלצת שוב ושוב להזדהות. שוב שם משתמש וסיסמא. ושוב. ושוב. כשכבר קיבלתי הצעה ולחצתי על כפתור התשלום, קיבלתי את ההודעה הבאה: "נציגינו יחזור אליך ב-24 שעות הקרובות". למה? עשיתי את כל התהליך, רציתי רק לשלם, למי יש זמן לחכות? אני ממריאה הלילה!

בהליך שאמור לקחת, ואני אגזים - 5 דקות, אני מתעסקת כחצי שעה עם ביטוח רפואי. התוצאה- אני עדיין לא מבוטחת.

אחרי 4 שעות אני מקבלת שיחה מנציגת החברה.

מסתבר שהיתה תקלה טכנית באתר. אני תוהה, למה לתת לי לעבור את כל התהליך ורק אז להגיד שיש בעיה?

ולסיום, השוס: מסתבר שהמחשבון באתר לא מחשב באופן מדויק ואילו ההצעה שקיבלתי היתה כחצי מהמחיר אותו הייתי אמורה לשלם בסוף...

אבל(!) יש גם סיום סיומת, המשפיע על חווית הלקוח: נסעתי עם לפטופ, אייפד, ונייד. דיניות החברה לא מאפשרת לבטח את שלושתם אלא רק שניים מהם. למה??? לא ברור.

הרגשתי ממש במשפט שלמה: על מי אני מוותרת ומשאירה בבית? ביקשתי, התחננתי, הבטחתי שאשלם כמה שיגידו. כלום לא עזר. בהחלטה של רגע החלטתי להשקיע בנייד ובלפטופ.

עד היום אני לא יודעת אם עשיתי את ההחלטה הנכונה...

בואו נסכם מה היה לנו פה -

  • אפס "זיכרון דיגיטלי" – הפרטים שלי שמורים במערכת אבל הם לא שלפו אותם באתר וביקשו מחדש שאזין פרטים.

  • תהליך הזדהות שחוזר על עצמו עם כל פעולה

  • חישוב לא נכון של מחירים (תשובת הנציג: "אם היית מגיעה לשלב התשלום היית רואה שהמחיר משתנה")

  • תקלה באתר – זה קורה, אך במקרה כזה יש לתת הודעה מראש. למה הלקוח צריך לעבור את כל התהליך?

  • זמני תגובה ארוכים מידי: הודעה שתוך 24 שעות יחזור נציג (בפועל חזרו אמנם קודם, אבל אז שוב נעלמו). אתם רציניים?

  • נציג שמתחייב שיחזור ולא חוזר

  • מדיניות שלא נותנת מענה לצורך של הלקוח (למה רק 2 מכשירים? איך אדע מה לבחור?) וגם פוגעת בהכנסות של החברה (הרי הייתי מוכנה לשלם יותר)

  • שום התנצלות על התהליך המסורבל ובזבוז הזמן שלי

  • ים של תקלות בדבר שאמור כבר להיות טריוויאלי

איזה מזל שאנו בשנת 2018 וטרנספורמציה דיגיטלית בשיאה, נכון?

אז זהו, שצריך גם לדעת לעשות את זה נכון. האתגר, כידוע, מורכב במיוחד.

הסיבות המרכזיות בגינן חברות מתקשות בטרנספורמציה דיגיטלית

[if !supportLists]1. החלטה אסטרטגית: ההבנה כי קצב השינוי רק הולך וגדל מחייבת שינוי אסטרטגיה, שילוב גישות חדשניות יותר, זיהוי טרנדים ושילוב מהיר ואדפטיבי של פתרונות טכנולוגיים. עם זאת, חלה על הארגון חובת ההטמעה, ולדעת לעשות זאת בתהליכי עבודה יעילים, שכן מדובר בשינוי דרמטי.

[if !supportLists]2. מעבר לגישה ממוקדת לקוח: כחלק ממעבר לעידן דיגיטלי, המענה הטכנולוגי סובב סביב הלקוח עצמו. נ-ק-ו-ד-ה. המוצרים והשירותים המסופקים צריכים לתת חווית לקוח משודרגת, בכל הערוצים הרלוונטיים, בטיימינג ובאופן הנכון.

[if !supportLists]3. רף ציפיות מטורף: הצרכנים מצפים לחוויה מהירה, נוחה ומהימנה מאי פעם, ואין כמעט ענף במשק שאינו מושפע מהדפוס הצרכני הזה.

[if !supportLists]4. ניתוח נתונים יעיל ומאגרי מידע: אתגר איסוף וניתוח המידע הפך למשמעותי מתמיד, וככל שארגון ישקיע בתחום זה, כך הוא יצליח להפיק ממנו תובנות עסקיות ולהפוך עצמו למתחרה משמעותי בשוק.

[if !supportLists]5. ארגז כלים חדש: כל ארגון נאלץ לצייד עצמו בכלים, בתשתית ובתחזוקה הטכנולוגית כדי לעמוד בקצב של עולם שלא מפסיק להתחדש. אנו חיים בתרבות מבוססת מובייל, התרגלנו ל"קליק" וגמרנו, עולם שבו לא קיים מוצר שאין עבורו אפליקציה שהשירות בה אמור להיות קל יותר, נגיש יותר ודורש מינימום השקעה מצד הצרכן.

בכל רגע נתון, חברות וארגונים נמצאים במגמת שינוי מתמדת, ואלו שלא ישכילו להצטייד בגישה ובכלים התואמים לעידן הדיגיטלי, פקטורים מהותיים ביישום הטרנספורמציה, לא יצליחו להגיע ללקוחות חדשים ו/או ימצאו עצמם מנותקים מהלקוחות הקיימים.

לסיכום

חזרתי לארץ מכנס מדהים של חווית לקוח בארה"ב, עמוסה בים חוויות. הבריאות תקינה ברוך השם. אף מזוודה לא אבדה ולכל המכשירים הדיגיטליים שלום. אני מקווה להמשיך לכתוב רק על חוויות שקשורות לרכישת ביטוח, וממש לא על כאלו שקשורות לשימוש בו. שנהיה בריאים, שנמשיך לתכנן חוויות טובות ושנצליח לייצר את המעבר לעולם הדיגיטלי.

בעוד חודש הנסיעה הבאה, אינשאללה עד אז החוויה תראה אחרת.

#דיגיטל #טרנספורמציהדיגיטלית #כלכלהחדשה #חוויתלקוח #חדשנות

Featured Posts
Recent Posts
Archive
Search By Tags
No tags yet.
Follow Us
  • Facebook Basic Square
  • Twitter Basic Square
  • Google+ Basic Square