על הקשר בין חווית לקוח לחווית עובד

כיצד מתבטאת חווית לקוח בעידן הדיגיטלי? מה עומד בבסיס הקשר ההדוק שבין חווית לקוח לחווית עובד? וכיצד חדשנות משתלבת בעולם משאבי האנוש?

קרן שקד, מנכ"ל חברת הייעוץ בי-פרו וקמפוס בי-נקסט ומומחית בינלאומית בחווית לקוח, התארחה בפודקאסט של ליאת לזר, בו היא דיברה על התובנות שהובילו אותה במהלך דרכה המקצועית, על איך מבדלים היום ארגונים שנולדו לעידן הכלכלה החדשה, החשיבות של מסע לקוח ועל הקשר לחווית העובד.

להאזנה לפודקאסט, לחצו על התמונה >

חווית הלקוח נגזרת מכך שלכל ארגון יש את הבטחת המותג אשר הוא יוצר מול העובדים, מול הספקים וכמובן מול הלקוחות. חווית הלקוח היא למעשה היכולת להוציא לפועל בכל רגע ובכל אינטרקציה עם הלקוח את האופן שבו ההבטחה הזו של החברה באה לידי ביטוי, ואכן, החברות שעושות כן הינן מאוד מצליחות.

השאלה היא, איזו חווית לקוח אנו רוצים ליצור? איפה זה פוגש את חווית העובד? ואיך כל זה מתקשר לעולם משאבי האנוש? "אי אפשר לייצר חווית לקוח מבלי לייצר חווית עובד. אם העובדים לא מקבלים חווית לקוח, מה אנו רוצים שהם יתנו? זה המקום הראשון בו אנו יכולים להראות למה אנו מתכוונים כשאנו אומרים חווית לקוח, כדי שהם (העובדים) יוכלו לממש את זה".

בעולם הייעוץ למשל, קרן מספרת כי הפרקטיקה כולה השתנתה; האידיאל מבחינתה הוא לא לעבור עם חברה תהליך ייעוץ שמסתכם במתן דו"ח עם המלצות לשינויים, אשר לבסוף שוכב ומעלה אבק במדפי המשרד: "הסיבה שבגללה שאני קמה בבוקר היא בשביל לראות שינוי אצל אנשים, מנהלים, ולהיות חלק מזה. רציתי לחפש את הטכניקה שלא תהיה של החברת ייעוץ, אלא של הלקוח, ולתת להם כלים כדי שהם יתחילו ליישם אותם מחר בבוקר".

בפודקאסט קרן מדברת על ההזדמנויות המקצועיות שנקרו בדרכה, למה היא הלכה דווקא לקורס הנחיית קבוצות, על הסטארטאפ שבדרך ועל תהליכים שהיא עברה עם חברות שרצו להיות ממוקדות לקוח.

#חוויתלקוח #חוויתעובד

Featured Posts
Recent Posts
Archive
Search By Tags
No tags yet.
Follow Us
  • Facebook Basic Square
  • Twitter Basic Square
  • Google+ Basic Square