העתיד של חווית לקוח תלוי רבות בבינה מלאכותית- האם אתם מוכנים?

רבות כבר שמענו על בינה מלאכותית (AI- Artificial Intelligence), על החותם שהיא השאירה בתעשייה ועל השתלבותה המשמעותית בשיפור חווית הלקוח בנקודות האינטראקציה השונות של הלקוח עם העסק. בינה מלאכותית יכולה להוות במידה רבה שחקן מפתח בשמירה על הבטחת המותג, תוך שהיא נכנסת למקומות בהם קשה לנו לדייק, שהיא מתיישבת היכן שהידיים האנושיות אינן זריזות מספיק, או פשוט מחליפה אותנו במשימות חזרתיות, על מנת שנוכל להתפנות למטלות שדורשות את המגע האנושי חסר התחליף. ההבנה העמוקה מחלחלת- ככל שהטכנולוגיה ממשיכה להתפתח, המטרה החשובה ביותר ניצבת איתנה: הצרכים האנושיים. לא משנה כמה החדשנות משבשת או כמה הפוטנציאל הטכנולוגי גדול, אלו שינצחו במהפכת הבינה המלאכותית יהיו אלו שימצבו את הערכים האנושיים בלב ליבה של האסטרטגיה העסקית.

 

דרכים ודוגמאות בהן חברות הטמיעו AI לשיפור חווית הלקוח

 

אחת ההשפעות הגדולות ביותר של הטמעת AI בעסק היא הפיכת שירות לקוחות לאוטומטי, מהיר וקל. אנו לא מצפים מכל איש מכירות או עובד בשירות לקוחות "לעבד" ולהבין את ההיסטוריה והאינטרקציה של כל לקוח לפני כל שיחה, אך מבינה מלאכותית אנו דווקא כן.

 

Chatbots למשל, סוכני שיחה מבוססי AI, נועדו לדמות אינטרקציות אנושיות ולספק תגובות מיידיות ואישיות 24/7, מה שבמידה רבה עשוי למנוע עיכובים מתסכלים ושגיאות פוטנציאליות בשירות הלקוחות. 

 

מקור: Shutterstock

 

1-800 Flowers למשל, היא חברה מובילה בסידורי פרחים ומתנות בארצות הברית אשר הפכה את הזמנת הפרחים לאפילו פשוטה יותר כאשר יצרה צ'טבוט המולבש של המסנג'ר של הפייסבוק. הבוט מאומן להציע סידורי פרחים אפשריים, להציג תמונות של כל סידור ולמעשה מקל על הלקוחות להרכיב משהו בעצמם. אם הלקוח מזכיר כי הוא צריך סידור פרחים מהיר או בהול, הבוט יכול להציע במהירות סידורי פרחים פופולריים.

 

Sephora, מותג יופי גלובלי, היא דוגמא נוספת לחברה שמשתמשת ב-chatbots, אך גם לכזו שלקחה את זה צעד אחד קדימה כאשר שילבה בינה מלאכותית עם מוצר ה-Virtual Artist שלה, אשר מאפשר באמצעות אתר האינטרנט או האפליקציה לנסות מוצרים באופן וירטואלי- שפתונים, צלליות לעיניים ואפילו ריסים מלאכותיים, כדי לבחון את התאמת המוצר לגווני העור של הקונים. באמצעות AI, הכלי יכול למפות ולזהות תווי פנים ו"להלביש" את המוצר על פניו של המשתמש. השירות זמין גם בתור בוט במסנג'ר, כך למעשה הקונים יכולים לשלוח תמונה והצ'טבוט בתגובה מציג כיצד המוצר יראה על פניו של הקונה. פרסונליזציה, הזכרנו?

 

מקור: sephoravirtualartist.com

 

חווית לקוח אופטימלית מושגת כאשר העסק זוכר את הלקוח ומתייחס אליו בכבוד, עם תשומת לב והוגנות לאורך מסע הלקוח הייחודי שלו. אחת הדרכים ליצור מסע לקוח שכזה הוא בעזרת שיטות וכלים אנליטיים. שימוש בכלים האנליטיים המסורתיים יכולים להיות דבר מייגע בפני עצמו, אך שילוב נכון של AI יכול להקל על התהליך ולאפשר לנו להתעסק בתובנות הנגזרות מתוך הנתונים, במקום לנסות לנתח אותם באופן עצמאי, זאת לצד אפשרויות של חיזוי התנהגויות עתידיות עם רמת דיוק גבוהה ובמקביל, למצוא מה מניע ומה מעכב את הלקוח בדרך לרכישת השירות/המוצר מן העסק. יישום שכזה מאפשר קבלת תשובות לשאלות מהותיות ורלוונטיות כגון:

  • אילו התנהגויות של הלקוחות מהוות ניבויים לתוצאות כגון נטישה?

  • אילו פעולות בתחום חווית לקוח שננקטו על ידי החברה הצליחו או לא?

  • אילו לקוחות פוטנציאליים כדאי לרתום כדי למקסם חשיפה?

 

המלצת המומחים: לא למהר 

 

מגוון היישומים לבינה מלאכותית הוא כמעט ואין-סופי. החל מהפרסומות שאנו רואים כשאנו משוטטים בפייסבוק ועד להתאמה של מוצרים בדיוק לטעם ולתכונות האישיות שלנו. ארגונים רבים מצהירים שהם "אובססיביים לחווית לקוח" ועל כן נחפזים להפוך את ה-AI ככלי לביסוס חווית הלקוח בעסק. אך האם הם שוגים בדרך לשם?

 

מומחים לבינה מלאכותית ומקצועני חווית לקוח בארגון הבינלאומי לחווית לקוח (CXPA) ממליצים לא להחפז בהטמעת AI ככלי לביסוס חווית לקוח, ולהתחיל קודם כל במחקר; לקרוא בלוגים, לראות וובינרים ולשמוע פודקאסטים בנושא. לערוך סקרים בקרב הלקוחות. להתחיל מלבחור מטרה אסטרטגית. לחשוב על כלל ההיבטים הנגזרים מהטמעה של הכלי בעסק. הם ממליצים, למשל, להתייחס לבינה מלאכותית כמו לאל כל מוצר, משמע לערב את כל בעלי העניין ב"מוצר", ולשאול את עצמנו את השאלות הבאות:

  • אילו משימות ניתן לבינה מלאכותית/לצ'אטבוטים? האם הלקוחות שלנו בכלל רוצים בוט?

  • האם אנו סומכים על כך שבינה מלאכותית תהיה בעלת נגישות לכלל הנתונים והמידע בארגון?

  • האם הכנו תכנית אסטרטגית ליישום בינה מלאכותית בארגון?

  • אילו אמצעים ומדדים עלינו לשקול כדי לעקוב אחר הביצועים?

 

בינה מלאכותית, כמו כל טכנולוגיה חדשה אחרת, אינה חפה מבעיות וזאת בעיקר בשל אתגרים המערבים אותנו, העובדים והמנהלים שאמורים לנהל ולהפעיל אותה. מעבר להיותה כלי יקר ומורכב, מדובר בכלי משמעותי אשר עם קצת דמיון ויישום נכון, יכול לשפר כל היבט בחווית הלקוח.

 

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

Featured Posts

על הקשר בין חווית לקוח לחווית עובד

May 27, 2018

1/1
Please reload

Recent Posts
Please reload

Archive
Please reload

Search By Tags
Please reload

Follow Us
  • Facebook Basic Square
  • Twitter Basic Square
  • Google+ Basic Square